STUDI TENTANG KUALITAS LAYANAN PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH

Mochamad Irfan

doi:10.36441/kewirausahaan.v5i2.1484

STUDI TENTANG KUALITAS LAYANAN PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH

Mochamad Irfan

Abstract

Dunia perbankan persaingannya sangat kompetitif sehingga peningkatan kualitas layanan harus dilakukan dan senantiasa diupayakan. Ini merupakan upaya nyata untuk dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan mewujudkan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah itu penting dan harus diprioritaskan karena nasabah yang tidak puas menunjukkan bahwa ada kegagalan penyampaian layanan yang diberikan bank. Oleh karena itu, penelitian ini mengeksplorasi kualitas layanan sebagai sarana untuk kepuasan nasabah. Penelitian eksplorasi ditentukan menjadi jenis penelitiannya dengan metode survei. Teknik survei akan dimanfaatkan untuk mengumpulkan data primernya. Ada keterlibatan dari 100 responden di penelitian ini. Sampel accidental ditentukan sebagai teknik untuk mengambil sampelnya yang tertuju pada nasabah perorangan. Data yang terkumpul diberi kode dan dimasukkan ke dalam SPSS versi 26 untuk tujuan analisis. Beberapa pengujian mulai dari uji reliabilitas, analisis deskriptif, dan regresi merupakan analisis datanya. Karakteristik demografis responden seperti latar belakang, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan informasi umum lainnya yang berhubungan dengan bank. Pada studi ini ditemukan memang benar unsur-unsur kualitas layanan terbukti memiliki peran membentuk kepuasan nasabah dan ini pengaruh positif. Hubungan yang signifikan positif ditemukan antara variabel-variabel penelitian terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dimensi kualitas layanan merupakan faktor penentu utama kepuasan pelanggan

Keywords

kualitas layanan, kepuasan nasabah, bank

Full Text:

PDF

References

Al-Fawzan, M. A. (2005). Assessing Service Quality in a Bank, Journal of King Saud University, 18(1), 101-115.

Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality, International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14–28.

Andayani, D., S. Kabalmay, R. Resandi & D. Darmawan. (2010). Pemberdayaan Karyawan Berbasis Keunggulan Bersaing. IntiPresindo Pustaka, Bandung.

Arini, Z.I. & D. Darmawan. (2021). Pengaruh Perilaku Inovatif, Dukungan Psikologis dan Profesionalisme terhadap Keterikatan Kerja, Jurnal Ilmu Manajemen, 1(2), 41-50.

Bahia, K. & J. Nantel. (2000). A Reliable and Valid Measurement Scale for Perceived Service Quality of Bank, International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84-91.

Brady, M. K., & C.J. Robertson. (2001). Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: An exploratory cross-national study, Journal of Business Research, 51(1), 53–60.

Brady, M.K. & J.J. Cronin. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A hierarchical approach, Journal of Marketing, 65(3), 34-49.

Chen, R., F. D. Delli, O. R. Isma, D. Darmawan & F. Delinger. (2015). Consequences of Word of Mouth from the Perspective of WOM Senders, Journal of Marketing Management, 31(9), 1018-1039.

Darmawan, D. & Hendratno D.S. (2004). Faktor- Faktor yang Penentu Kualitas Layanan dan Produk Bank Menurut Persepsi Nasabah, Jurnal Media Komunikasi Ekonomi dan Manajemen, 2(2), 51-62.

Darmawan, D. (2004). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Kepuasan Nasabah terhadap Respon Perilaku Nasabah, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi, 1(1), 33-47.

Darmawan, D. (2005). Pengaruh Ekuitas Nilai dan Kepuasaan Nasabah terhadap Pemilihan Merek dan Penyampaian Berita dari Mulut Ke Mulut, Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis dan Sektor Publik, 1(2), 145-157.

Darmawan, D. (2017). Hubungan Antara Inovasi Produk, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 36-42.

Darmawan, D. (2019). Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 75-88.

Darmawan, D., M. Hariani, M. Irfan, & A. R. Putra. (2020). Minat Menggunakan Jasa Penyeberangan Kapal Feri Rute Ujung –Kamal di Masa Pandemi Covid-19, Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 242-250.

Darmawan, D., R. Mardikaningsih, E. A. Sinambela, S. Arifin, A.R. Putra, M. Hariani, M. Irfan, Y.R. Al Hakim, & F. Issalillah. (2020). The Quality of Human Resources, Job Performance and Employee Loyalty, International Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(3), 2580-2592.

Darmawan, D. & S. Arifin. (2020). Studi Tentang Persepsi Nilai, Kepuasan dan Retensi Pelanggan Kapal Penyeberangan Ujung –Kamal, Jurnal Baruna Horizon, 3(1), 198-209.

Darmawan, D., & R. Mardikaningsih. (2021). Pengaruh Keterampilan Interpersonal, Pengalaman Kerja, Integritas dan Keterikatan Kerja terhadap Kinerja Penyuluh Pertanian. Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (Ekuitas), 3(2), 290-296.

Darmawan, D., Issalillah, F.., Khayru, R. K., Herdiyana, A. R. A., Putra, A. R. ., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). BPJS Patients Satisfaction Analysis Towards Service Quality of Public Health Center in Surabaya. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 18(4), 124-131.

Djaelani, M. & D. Darmawan. (2021). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Parkir di Pusat Pembelanjaan Royal Plaza Surabaya, Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah, 3(2), 307-311.

Djaelani, M., & D. Darmawan. (2021). Dulux Wall Paint Purchase Decision: The Role of Brand Image, Price, and Product Quality on Consumer Behavior of Paint Products. Jurnal Simki Economic, 4(2), 150-160.

Djati, S. P. & D. Darmawan. (2004). Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan mahasiswa PTS terhadap Minat Mereferensi Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, 4(2), 190-204.

Djazilan, M. S. & D. Darmawan. (2021). The Effect of Religiosity and Technology Support on Trust in Sharia Banking in Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 2(2), 7-18.

Djazilan, M.S. & D. Darmawan. (2022). Kajian Tentang Innovative Behaviour Ditinjau Dari Knowledge Sharing Dan Keadilan Organisasi, Jurnal Baruna Horizon, 5(2), 78-87.

Eshghi, A., S. Roy., & S. Ganguli. (2008). Service Quality and Customer Satisfaction: An empirical investigation in mobile Telecommunications service, Marketing Management Journal, 18(2), 119-144.

Essardi, N. I., R. Mardikaningsih, & D. Darmawan. (2022). Service Quality, Product Diversity, Store Atmosphere, and Price Perception: Determinants of Purchase Decisions for Consumers at Jumbo Supermarket, Journal of Marketing and Business Research, 2(2), 95-104.

Fida, B.A., U. Ahmed., Y. Al-Balushi., & D. Singh. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman, SAGE Open, 1-10.

Gardi, B. & D. Darmawan. (2022). Study of Shopping Lifestyle, Sales Promotion and Impulsive Buying Behavior, Journal of Marketing and Business Research, 2(2), 125-134.

Gazi, M.AI., M.A. Rahaman, G.M.A. Hossain, M. J. Ali., & Z.R. Mamoon. (2021). An Empirical Study of Determinants of Customer Satisfaction of Banking Sector: Evidence from Bangladesh, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(2), 497–503.

Hair, J., B. Black., B. Babin., R.E. Anderson., & R.L. Tatham. (2005). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.

Hakiki, O. A. M. & Y. R. Al Hakim. (2022). Pengaruh Lokasi, Varian Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Rumah Makan Wong Solo), Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2), 11-20

Hariani, M. & E. A. Sinambela. (2020). The Effect of Price Perception, Service Quality, and Product Diversity on Superindo Customer Loyalty in Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 1(1), 29-36.

Hariani, M., S. Arifin & Y. R. Al Hakim. (2021). The Effect of Perceived Service Quality and Price on Hotel Service User Satisfaction In Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 19-24.

Herington, C., & S. Weaven. (2009). E-retailing by Banks: E-service quality and its importance to customer satisfaction, European Journal of Marketing, 43(9/10), 1220-1231.

Hidayat, T., D. Darmawan, O. R. Isma, M. Hariani & A. R. Putra. (2015). Hubungan Inovasi Produk, Harga Premi dan Perilaku Konsumen. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 5(2), 119-130.

Irfan, M. & A. R. Putra. (2021). Relationship between Service Quality of Building License and Community Satisfaction, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 11-18.

Irfan, M. & M. Hariani. (2022). Role of Product Quality, Price and Product Technology Innovation to Increase Customer Loyalty, International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 1(1), 6 – 11.

Irfan, M. & M. Hariani. (2022). The Influence of Product Quality, Promotion and Price on Helmet Purchase Decision, Journal of Marketing and Business Research, 2(2), 143-152.

Irfan, M. & M. Hariani. (2022). Studi tentang Kesetiaan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Layanan dan Citra Merek, Jurnal Manajemen, Bisnis, dan Kewirausahaan, 2(1), 13-20

Issalillah, F., D. Darmawan & R. K. Khayru. (2021). Social Cultural, Demographic and Psychological Effects on Insurance Product Purchase Decisions, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 1-10.

Issalillah, F., R. K. Khayru, D. Darmawan, M. W. Amri & S. Purwanti. (2021). Analisis Perilaku Konsumen Rokok Mild Berdasarkan Persepsi dan Sikap, Journal of Trends Economics and Accounting Research, 2(2), 49-53.

Issalillah, F., D. Darmawan & M. Khairi. (2022). The Role of Brand Image and Brand Communications on Brand Trust, Journal of Science, Technology and Society, 3(1), 1-6.

Jahroni, J. (2021). The Effect of Relational Benefits on Satisfaction in Online Sales of Batik Products in Micro, Small and Medium Businesses in East Java. Journal of Science, Technology and Society, 2(2), 37–45.

Kemarauwana, M. & D Darmawan. (2020). Perceived Ease of Use Contribution to Behavioral Intention in Digital Payment, Journal of Science, Technology and Society, 1(1), 1-4.

Khatab, J.J., & B.Othman. (2019). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from Public Sector and Private Sector Banks in Kurdistan/Iraq, International Journal of Advanced Science and Technology, 28(20), 865-872.

Khayru, R.K. & F. Issalillah. (2022). Service Quality and Patient Satisfaction of Public Health Care, International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 1(1), 20 – 23.

Kotler, P. & K.L. Keller. (2012). Marketing Management. Dorling Kindersley, New Delhi.

Kumar, M., F.T. Kee., & A.T. Manshor. (2009). Determining the relative Importance of Critical Factors in Delivering Service Quality of Banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quality, 19(2), 211–228.

Ladhari, R. (2009). Assessment of the Psychometric Properties of SERVQUAL in Canadian Banking Industry, Journal of Financial Service Marketing, 14(1), 70 - 82

Lai, T. L. (2004). Service Quality and Perceived Value's Impact on Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (SMS), Information Systems Frontiers, 6, 353-368.

Lestari, U.P. & E.A. Sinambela. (2022). Keputusan Tempat Pembelian berdasarkan Kualitas Layanan, Suasana Toko, dan Persepsi Harga, Jurnal Ilmiah Satyagraha, 5(2), 87-97.

Lomendra, V., P. Sharmila., J. Roubina., D. Ganess., & S.N.M. Zabeen. (2019). Assessing The Impact Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction In Commercial Banks Of Mauritius, Studies in Business and Economics, 14(1), 259-270.

Mardikaningsih, R., E.A. Sinambela, D. Darmawan & D. Nurmalasari. (2020). Perilaku Konsumtif dan Minat Hubungan Mahasiswa Menggunakan Jasa Pinjaman Online. Jurnal Simki Pedagogia, 3(6), 98-110.

Mardikaningsih, R. & D. Darmawan. (2021). Pengaruh Gaya Hidup, Lokasi, dan Kelompok Acuan terhadap Minat Kunjung Kembali Tunjungan Plaza Surabaya. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 2(2), 43-48.

Mardikaningsih, R. (2021). Pencapaian Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang Melalui Harga, Ekuitas Merek, dan Kualitas Pelayanan, Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 64-73.

Masitoh, D., D. Darmawan & E. A. Sinambela. (2017). The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of Warung Apung Rahmawati of Mojokerto Branch, Jurnal Agrimas, 1(2), 107-114.

Mohamed, H. & L. Shirley. (2009). Customer Perceptionon Service: The Case of Qatar, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 2(4), 338-350.

Munir, M., S. Arifin, D. Darmawan, F. Issalillah & R. K. Khayru. (2022). Pengaruh Motivasi Kerja, Religiusitas, Kepemimpinan Dan Lingkungan Terhadap Kinerja Karyawan, Jurnal Baruna Horizon, 5(2), 88-99.

Pakurár, M., H. Haddad, J. Nagy, J. Popp, & J. Oláh. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector, MDPI Journal, 11(4), 1-24.

Papasolomou-Doukakis, I. (2002). The Role of Employee Development in Customer Relations: CorporateCommunications, An International Journal, 7(1), 62-76.

Philippe, N. & B. Adele. (2016). Service Quality and Customers Satisfaction among Bank Clients in Rwanda, British Journal of Economics, Management & Trade, 13(4), 1-11.

Putra, A. R. & R. Mardikaningsih. (2020). Pengaruh Perilaku Inovatif dan Keterlibatan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Baruna Horizon, 3 (1), 186-197.

Putra, A.R., D. Darmawan, S. Arifin, R. Mardikaningsih, E. A. Sinambela, E. Retnowati & U. P. Lestari. (2022). Studi tentang Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Produk dan Harga. Jurnal Bisnis Kolega, 8(2), 44-57.

Putra, A.R., M. M. D. H. Rudiansyah, D. Darmawan, R. Mardikaningsih & E. A. Sinambela. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Lingkungan Fisik, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Lottemart. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 71-85

Rashid, S., S. Muzamil., M.A. Hafiz., A. Wisal., K. Naima., & N.L. Rab. (2013). Service Quality Attributes and Customer Satisfaction, an Empirical Study on Microfinance Bank – a case study from Pakistan, Journal of Basic and Applied Scientific Research, 3(6), 723-731.

Retnowati, E., D. Darmawan, R. Mardikaningsih, & E. A. Sinambela. (2021). Pengaruh Pencapaian Kepuasan Konsumen Rumah Makan Berdasarkan Kesan Kualitas Produk dan Harga. Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah (JESYA), 4(2), 1382-1389.

Sadek, D., N. Zainal., M. Taher., & A. Yahya. (2010). Service Quality Perceptions Between Cooperative and Islamic Banks, American Journal of Economics and Business Administration, 2(1), 1-5.

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelation Between Service Quality Attributes, Customers Satisfaction and Customers Loyalty in Retail Banking in Bangladesh, International Journal of Business and Management, 6(3), 12-36.

Sinambela, E. A., E. Retnowati, Ernawati, U. P. Lestari, & M. Munir. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Retensi Pelanggan Bengkel Resmi Honda Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 5(1), 17-25.

Sinambela, E. A. & D. Darmawan. (2022). Advantages and Disadvantages of Using Electronic Money as a Substitute for Cash, Journal of Social Science Studies, 2(2), 56-61.

Sjamsi, N. & D. Darmawan. (2004). Peran Strategis Layanan pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jurnal Administrasi Publik, 1(1), 83-95.

Sutrisno, R.I. & D. Darmawan. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan, Diversifikasi Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen, Bisnis, dan Kewirausahaan, 2(1), 1-12.

Trirahayu, D., L. Putriana, D. Darmawan, E. A. Sinambela & R. Mardikaningsih. (2014). Peran Bauran Pemasaran Jasa terhadap Minat Beli dan Minat Mereferensikan. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 4(1), 51-62.

Van Iwaarden, J., T. VanderWiele., L. Ball., & R. Millen. (2003). Applying SERVQUAL to web sites: An exploratory study, International Journal of Quality & Reliability Management, 20(8), 919-935.

Walfried, L. M., M. Chris., & D.W. Robert. (2000). Service Quality Perspective and Satisfaction in Private Banking, Journal of Service Marketing, 14(3), 244-271.

Yang, Z. & X. Fang. (2004). Online Service Quality Dimensions and their Relationships with Satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services, International Journal of Service Industry Management, 15, 302–326.

Zeithaml, V. (2000). Service Quality, Profitability and the Economic Worth of Customers: What we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67- 85.

Zikmund, W. (2000). Business Research Methods. The Dryden Press, Toronto.

Ziyad, A., Z.U. Rehman., Z. Batoo., & A. H. Khan. (2020). Influence of Service Excellence on Consumer Satisfaction of Ridesharing Industry, International Journal for Traffic and Transport Engineering, 10 (4), 468-481.