Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  dan Loyalitas Pasien Poli Gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi

Esti Endang Sesotiyaning Tiyas

doi:10.36441/jamr.v2i1.375

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Poli Gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi

Esti Endang Sesotiyaning Tiyas

Abstract

Salah satu bentuk pelayanan publik di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan yang salah satunya adalah fasilitas kesehatan rawat jalan gigi. Rumah Sakit Sentosa Siloam Bekasi adalah salah satu rumah sakit yang memberikan layanan kesehatan gigi kepada masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan pelayanan kesehatan gigi terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di poli gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi.

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner terhadap 74 pasien poli gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi yang dipilih melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (structural equation modeling) dengan partial least square atau PLS untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari tiga variabel laten yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas yang direfleksikan oleh 30 indikator.

Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini akan menjadi masukan bagi RS. Sentosa Siloam untuk terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien. Karena kepuasan pasien yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dan loyalitas merupakan tiket menuju kesuksesan semua usaha.

Keywords

Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, partial least square (PLS)

Full Text:

PDF

References

Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural equation modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Amin M, Nasharuddin S. Z. (2013). Hospital Service Quality And Its Effect On Patient Satisfaction And Behavioural Intention. CGIJ. 18(3), 238254.doi:10.1108/CGIJ-05-20100016.

Ganguli, S., & Roy, S. K. (2010). Generic Technology-Based Service Quality Dimensions in Banking: Impact On Customer Satisfaction and Loyalty, International Journal of Bank Marketing, 29 (2), 168-189.

Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien: Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1): 23-29.

Haryono, S., P. Wardoyo. (2012). Structural Equation Modelling untuk Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. Intermedia Personalia Utama.

Juhana, D. (2015), Empirical Study on Patient Satisfaction and Patient Loyalty on Public Hospital in Bandung Indonesia, International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi Ketiga Belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA. 1(4), 493-503.

Nofirza, K. I. (2011) Aplikasi Metode Kano Dalam Analisis Indikator Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi, dan Industri, 9(1).

Sekaran, U. (1992). Research Methods For Business: A Skill Building Approach, Second Edition, New York: John Willey & Sons Inc.

Sheng, T., & Liu, C. (2010). An Empirical Study on The Effect of Eservice Quality on Online Customer Satisfaction and Loyalty, Nankai Business Review International, 1(3), 273-283.

Sutrisno, E. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Kencana.

Sembiring., Suharyono., & Kusumawati. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1).

Supriyanto, S., & Wulandari, R. D. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi Kesatu, Surabaya: Pohon Cahaya.

Patawayati, Z. D., Setiawan, M., & Rahayu, M. (2013). Patient Satisfaction, Trust and Commitment: Mediator Of Service Quality And Its Impact On Loyalty (An Empirical Study In Southeast Sulawesi Public Hospitals). IOSR-JBM [Internet]. [diunduh pada 2020 Maret 13]; 7(6): 01-14. Tersedia pada: http://iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol7-issue6/A0760114.pdf?id=5238

Wiyono G. (2011). Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS17.00 dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: McGraw Hill.