MANAJEMEN KRISIS PT. KERETA API INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DI MASA PANDEMI COVID 19

https://doi.org/10.36441/thesource.v3i1.663

Penulis

Kata Kunci:

Humas, Manajemen Krisis, Keluhan Pelanggan

Abstrak

Sebagai salah satu jasa transportasi darat, PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasi (Daop) 1 Jakarta juga mengalami dampak akibat pandemi ini. Diawal pandemi terjadi pengurangan kereta api, sementara masyarakat yang sudah melakukan pemesanan tiket, otomatis terjadi pembatalan tiket. Model manajemen krisis Humas yang digunakan dalam penelitian ini adalah model manajemen krisis Prayudi. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Metode analisa data dalam penelitian ini adalah studi kasus single analysis. Uji keabsahan data dilakukan dengan cara trianggulasi sumber. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen krisis yang dilakukan oleh Humas PT KAI Daop 1 Jakarta melibatkan semua divisi/bagian dari manajemen yang terkait dengan krisis tersebut untuk diselesaikan secara bersama dengan cepat dan proaktif. Humas PT KAI tidak bisa berdiri sendiri, tetapi perlu berkoordinasi bersama dengan sejumlah divisi lainnya untuk mengatasi krisis.

Referensi

Ardianto Elvinaro, Metedologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung: Simbiosa rekatama Media, 2011.

Banks, K Fears, Crisis Communication : A Case book Approach. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum, 2016.

Cutlip, M. Scott, Effective Public Relations Nine Edition, New Jersey, 2017.

Danandjaja, Peranan Humas Dalam Perusahaan, Yogyakarta : Graha Ilmu. 2011.

D.W, Guth, “Organizational Crisis Experience and Public Relations

Rolesâ€, Public Relations Review ,2016.

Faules F Don – Pace Wayne, Komunikasi Organisasi : Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan,Bandung: Remaja Rosda Karya, 2010.

Fuad M, Pengantar Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2016.

Fink, Steven, Crisis Management: Planning for the Inevitable, AMACOM, New York, 2012.

Hadi,Anwar, Pemahaman & Penerapan ISO/IEC 17025, Jakarta, PT Gramedia Utama, 2015.

Heri Sucheri, Total Customer: Percepatan Laba Seppanjang Masa, Solo, Metamograf, 2012.

Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara, 2011.

Khasali, Rhenald, Manajemen Public Relations, Jakarta: Grafiti, 2014.

K. Yin Robert, Studi Kasus Desain & Metode, RajaGrafindo, 2013.

Kriyantono Rachmat, Teknis Praktis Riset Komunikasi Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2014.

Luthfiyah dan Fitrah. Muh, Metodologi Penelitian: Penelitian Kualitatif, Tindakan Kelas dan Studi Kasus, Sukabumi: Jejak Publisher, 2017.

Morissan, Pengantar Public Relations – Strategi Menjadi Humas Profesional, Tangerang: Penerbit Ramdina Prakasa, 2015.

Munawik, Akhmad, Public Service Communication, (Malang: UMM Press, 2010).

Nasrullah Rulli, Saputra Wahidin, Public Relations 2.0 : Teori dan Praktek PR Di Era Cyber, Jakarta : Gramata Publishing, 2011.

Nova Firsa, Crisis Public Relations : Strategi menghadapi krisis, mengelola isu, membangun citra, dan reputasi perusahaan, Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2011.

_________, Crisis Public Relations, Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia, 2011.

Prayudi, Public Relations Stratejik, FISIP UPN “Veteran†Yogyakarta,

Yogyakarta, CV Pandan Mas, 2012.Putra, I Gusti Ngurah, Manajemen Hubungan Masyarakat, Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya, 2010.

Ruslan Rosady, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. 2015.

Rachmadi. F, Public Relations dalam Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, 2010.

Sarwono Jonathan, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, Yogyakarta, 2008.

Sugiyono, “Memahami Penelitian Kualitatifâ€, Alfabeta CV: Bandung,2010.

Sentot Imam Wahjono Sentot, Manajemen Pemasaran Bank, Sleman, Graha Ilmu, 2010.

Sari Nila Wahyu Betty, Humas Pemerintah,Yogyakarta : Graha Ilmu, 2012.

Soetopo Hendyat, Perilaku Organisasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2012.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran Edisi III, Yogyakarta: Andi, 2010.

Sumber Lain :

“Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Kereta Api Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)â€, diakses dari http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/arsip/ln/1998/pp19-1998.pdf, pada tanggal 30 Juni 2019 pukul 17.45 WIB.

Sekilas KAI “Sejarahâ€, diakses darihttps://kai.id/corporate/about_kai/, pada tanggal 30 Juni 2019 pukul 17.55 WIB.Sekilas KAI “Sejarahâ€, diakses darihttps://kai.id/corporate/about_kai/, pada tanggal

Juni 2019 pukul 18.57 WIB.

“Sekilas KAIâ€, diakses dari https://kai.id/corporate/about_kai/, pada 5 Juli 2019 pukul 15.44 WIB.

Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 1 Jakarta, “PROFIL DAOP 1 JAKARTAâ€, 20 Juni 2019.

Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 1 Jakarta, “Dokumen SMM ISO 90012015 Unit Humasda Daop 1â€, 20 Juni 2019

Diterbitkan

2021-06-06

Terbitan

Vol 3 No 1 (2021): The Source: Jurnal Ilmu Komunikasi 2021

Bagian

Artikel
Copyright & Licensing

Hak publikasi atas semua materi informasi yang tercantum dalam situs jurnal ini dipegang oleh dewan redaksi/editor dengan sepengetahuan penulis. Pengelola Jurnal akan menjunjung tinggi hak moral penulis.

Aspek legal formal terhadap akses setiap informasi dan artikel yang tercantum dalam situs jurnal ini mengacu pada ketentuan lisensi Creative Commons Atribusi-NonCommercial-No Derivative (CC BY-NC-ND), yang berarti bahwa hanya dengan izin penulis, informasi dan artikel Jurnal The Source dapat didistribusikan ke pihak lain dengan tanpa merubah bentuk aslinya untuk tujuan non-komersial.

Setiap terbitan Jurnal Source elektronik, bersifat open access untuk tujuan pendidikan, penelitian, dan perpustakaan. Di luar tujuan tersebut, penerbit atau pengelola jurnal tidak bertanggung jawab atas terjadinya pelanggaran hak cipta yang dilakukan oleh pembaca atau pengakses.