PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INDIHOME MENGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN NET PROMOTERS SCORE DI PT TELKOM AKSES

Abstrak

Kualitas produk dan layanan merupakan salah satu kunci sukses dalam persaingan. adanya keterkaitan antara kualitas jasa, kepuasan konsumen, minat membeli dan reputasi di mata konsumen. PT Telkom Indonesia sebagai penyedia layanan tetap (voice dan broadband) dengan merek Indihome melalui anak perusahaan PT Telkom Akses. Layanan internet broadband ini mempunyai peran penting dalam meningkatkan kualitas hidup. Indihome berusaha untuk meningkatkan Kualitas layanan, Untuk itu Indihome memanfaatkan digital network basis teknologi fiber optic, yang membentang dari ujung barat sampai timur Indonesia. Kepuasan pelanggan akan semakin dipenuhi dengan jaringan fiber optic yang mampu menyediakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi dengan koneksi yang lebih stabil dan handal. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan Quality Function Deployment untuk mememberiakn parameter antara persepsi dan harapan pelanggan serta metode Net Promotor Score untuk memberikan informasi besarnya keinginan pelanggan dalam memakai kembali produk atau jasa yang ditawarkan dan merekomedasikan. Input yang digunakan untuk perhitungan metode Quality Function Deployment dan Net Promotor Score adalah output yang dihasilkan dari metode service quality yang akan menghasilkan atribut penting dari kinerja yang dilakukan dan masih dianggap kurang maksimal untuk menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan indihome kurang memuaskan, dimana dari 24 atribut ada 6 atribut yang kurang memuaskan bagi pelangan sementara 18 atribut lainya belum mencapai target yang diharapkan, selain itu pada penelitian ini didapatkan usulan perbaikan dari kontribusi karakteristik house of quality dan net promoters score dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Indihome di PT Telkom Akses Jakarta Selatan.