Evaluasi Kualitas Produk dan Nilai Persepsi terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Online

Abstract

Persaingan yang ketat di berbagai platform, perubahan dalam transaksi lintas aplikasi, dan dinamika perceived value merupakan faktor penting dalam mempengaruhi customer loyalty  dan customer satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh product quality dan perceived value terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna platform e-commerce Shopee dan TikTok Shop di wilayah Jabodetabek. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) dengan jumlah responden sebanyak 129 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa product quality tidak berpengaruh signifikan, sebaliknya perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh  terhadap customer loyalty dan memediasi pengaruh perceived value terhadap customer loyalty, namun tidak memediasi pengaruh product quality. Temuan ini menegaskan perceived value  lebih dominan dalam membentuk customer satisfaction dan loyalty dibanding product quality.