Kesenjangan Expected Service dan Perceived Service dalam Service Quality di Stasiun Commuter Line Jakarta
Abstract
Terdapat permasalahan ketidaksesuaian harapan dan persepsi penumpang terhadap pelayanan petugas tiket PT Kereta Commuter Indonesia (KCI) pada Commuter Vending Machine (CVIM) khususnya di wilayah Jakarta. Penumpang mempersepsikan petugas tiket belum memberikan pelayanan yang baik seperti yang tertera dalam nilai budaya pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan menganalisis harapan dan persepsi penumpang terhadap pelayanan petugas. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, menggunakan pendekatan komparatif antara harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan nilai harapan lebih besar daripada nilai persepsi. KCI perlu melakukan evaluasi secara berkala terhadap pelayanan petugas tiket terutama di stasiun Jakarta Kota yang memiliki nilai ketidaksesuaian cukup tinggi. Petugas tiket harus meningkatkan kemampuannya, baik dalam berkomunikasi maupun penyampaian pelayanan kepada penumpang.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Khusaini, Ahmad. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Spa
Club Arena Yogyakarta.
Kotler, P dan Keller, K. 2012. Marketing Management 14Th E. Penerbit Prentice Hall : New
Jersey.
Laporan Tahunan PT. Kereta Commuter Indonesia Tahun 2018. A Transformation For
Greater Service.
Putri, Lagza Lasita. 2017. Analisa Kesesuaian Harapan dan Persepsi Pengguna
(Mahasiswa Sejarah) Mengenai Kualitas Layanan Arsip Berdasarkan Lima Dimensi
Kualitas Jasa (Servqual) di Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa
Timur. Jurnal Universitas Airlangga.
Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama
: Jakarta.
Schiffman, L. dan Kanuk, L. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Penerbit Indeks :
Jakarta.
Management & Accounting Expose, 2(1), Juni 2019
Sujarweni, Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Pustakabaru
Press : Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Penerbit Andi
:Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Diana, A. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Penerbit Andi : Yogyakarta.
DOI: https://doi.org/10.36441/mae.v2i1.96
Article Metrics
Abstract views : 968 times
PDF views : 467 times
Dimension Citation Metrics
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Article Metrics
Abstract views : 968 timesPDF views : 467 times
Dimension Citation Metrics
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Indexed By:
Recommended Tools:
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
View My Stats