Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik terhadap Kepuasan Konsumen

Henilia Yulita; Brendi Wijaya

doi:10.36441/mae.v3i1.131

Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik terhadap Kepuasan Konsumen

Henilia Yulita, Brendi Wijaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan transportasi publik (P-Transqual) terhadap kepuasan konsumen penumpang Kereta Api Commuter Line. Obyek penelitian adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari personil, kenyamanan, bukti fisik dan keandalan sebagai variabel independen, serta kepuasan konsumen sebagai varibel dependen. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna kereta api Commuter Line, dengan sampel sejumlah 389 responden. Teknis analisis yang digunakan adalah uji instrumen, uji prasyarat, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan personil, kenyamanan, bukti fisik dan keandalan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen KRL Commuter Line secara parsial maupun simultan. Kesimpulannya kepuasan konsumen Kereta api Commuter Line sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan transportasi publik (P-Transqual). Diharapkan Pemerintah mengutamakan faktor kenyamanan sehingga para penumpang merasa aman ketika berada di Commuter Line dan petugas keamanan patut dipertahankan.

Keywords

personil, kenyamanan, bukti fisik, keandalan, kepuasan konsumen.

Full Text:

PDF

References

Bakti, I. G. (2015). P-Transqual: a Service Quality Model Of Public Land Transport Services. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(6), p.534-558.

Chikazhe, M., Charles & Lovemore. (2017). Mediator of The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty: Evidence from The Banking Sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing, 35(3), p.540-556.

CNN_Indonesia. (2018, September 14 Retrieved from https://www.cnnindonesia.com/nasional/20160913202358-21-158046/kereta-komuter-high-heels-dan-risiko-mati-cepat

Ervan H. (2018, Februari 26) Retrieved from

https://internasional.kompas.com/read/2018/02/26/14444501/indeks-persepsi-korupsi-2017-peringkat-indonesia-di-bawah-timor-leste

Guy P. (2017). Role of Social Media in Retail Network Operations and Marketing to Enhance Customer Satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 37(1), p. 105-123.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R. L. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. Pearson Prentice Hall.

Liliweri, P. A. (2018). Paradigma Penelitian Ilmu Sosial. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Liputan6. (2017, Agustus 14). Retrieved from https://kabaru.id/news/hukum-rimba-di-krl-jakarta-7447: https://kabaru.id/news/hukum-rimba-di-krl-jakarta-7447

McLeod, S. (2017). Urban Public Transport: Planning Principles and Emerging Practice. Journal of Planning Literature, SAGE, p.223–239.

Mutia F. (2018, September 18). Retrieved from ekonomi.kompas.com: https://ekonomi.kompas.com/read/2018/09/18/071100326/bps--indeks-perilaku-anti-korupsi-masyarakat-indonesia-alami-penurunan

Nailufar, N. N. (2017, Mei 16). Retrieved from http://jatim.tribunnews.com/: http://jatim.tribunnews.com/2017/05/16/rebutan-duduk-di-krl-dua-perempuan-jambak-jambakan-netizen-emang-neraka-gerbong-cewek?page=2

Putera, A. D. (2018) Retrieved from www.ekonomi.kompas.com:

https://ekonomi.kompas.com/read/2018/09/03/165231726/pengguna-krl-dongkrak-jumlah-pengguna-kereta-pada-agustus-2018

Putri, P. K. (2017, Mei 17). Retrieved from https://news.detik.com:

https://news.detik.com/berita/d-3503276/merasakan-ganas-nya-gerbong-wanita-commuter-

Ratnasari, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Salon Cantik). Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 4(1).

Schofer, J. L. (2018). Mass Transportation. USA: Encyclopædia Britannica.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.

Web Sindo. (2019, Maret 7). Retrieved from https://websindo.com/indonesia-digital-2019-media-sosial/