Kesenjangan Expected Service dan Perceived Service dalam Service Quality di Stasiun Commuter Line Jakarta

https://doi.org/10.36441/mae.v2i1.96

Authors

  • Mesel Ghea Hilyati Nisrin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid
  • Ina Gandawati Djamhur Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid

Keywords:

Harapan, Persepsi, Kualitas Pelayanan.

Abstract

Terdapat permasalahan ketidaksesuaian harapan dan persepsi penumpang terhadap pelayanan petugas tiket PT Kereta Commuter Indonesia (KCI) pada Commuter Vending Machine (CVIM) khususnya di wilayah Jakarta. Penumpang mempersepsikan petugas tiket belum memberikan pelayanan yang baik seperti yang tertera dalam nilai budaya pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan menganalisis harapan dan persepsi penumpang terhadap pelayanan petugas. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, menggunakan pendekatan komparatif antara harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan nilai harapan lebih besar daripada nilai persepsi. KCI perlu melakukan evaluasi secara berkala terhadap pelayanan petugas tiket terutama di stasiun Jakarta Kota yang memiliki nilai ketidaksesuaian cukup tinggi. Petugas tiket harus meningkatkan kemampuannya, baik dalam berkomunikasi maupun penyampaian pelayanan kepada penumpang.

References

Khusaini, Ahmad. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Spa

Club Arena Yogyakarta.

Kotler, P dan Keller, K. 2012. Marketing Management 14Th E. Penerbit Prentice Hall : New

Jersey.

Laporan Tahunan PT. Kereta Commuter Indonesia Tahun 2018. A Transformation For

Greater Service.

Putri, Lagza Lasita. 2017. Analisa Kesesuaian Harapan dan Persepsi Pengguna

(Mahasiswa Sejarah) Mengenai Kualitas Layanan Arsip Berdasarkan Lima Dimensi

Kualitas Jasa (Servqual) di Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa

Timur. Jurnal Universitas Airlangga.

Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

: Jakarta.

Schiffman, L. dan Kanuk, L. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Penerbit Indeks :

Jakarta.

Management & Accounting Expose, 2(1), Juni 2019

Sujarweni, Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Pustakabaru

Press : Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Penerbit Andi

:Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan Diana, A. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Penerbit Andi : Yogyakarta.

Issue

Vol. 2 No. 1 (2019): Management and Accounting Expose 2019

Section

Artikel
Copyright & Licensing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional. that allows others to share the work with an acknowledgement of the works authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journals published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).