PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BLENGER BURGER

Abstrak

Kualitas pelayanan menjadi salah satu syarat kelangsungan hidup dari suatu perusahaan atau instansi, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan tercermin pada aspek kepuasan pengguna jasa. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur kualitas pelayanan diblenger burger berdasarkan persepsi dan harapan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan di blenger burger terhadap kepuasan konsumen berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : tangible memiliki nilai gap sebesar -0,66, realibility memiliki nilai gap sebesar -0,61, responsiveness memiliki nilai gap sebesar -0,66, empathy memiliki nilai gap sebesar -0,58, dan assurance memiliki nilai gap sebesar -0,58. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) bahwa tingkat kualitas pelayanan di blenger burger terhadap kepuasaan konsumen berdasarkan tingkat kinerjanya yaitu ketanggapan pelayan terhadap konsumen. Hasil perhitungan dari customer satisfaction index (CSI) mengenai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen diblenger burger, yaitu sebesar 76,39 dimana nilai tersebut menunjukkan menurut kriteria nilai customer statisfaction index (CSI) adalah puas.