Kesenjangan Expected Service dan Perceived Service dalam Service Quality di Stasiun Commuter Line Jakarta

Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur

Abstract


Terdapat permasalahan ketidaksesuaian harapan dan persepsi penumpang terhadap pelayanan petugas tiket PT Kereta Commuter Indonesia (KCI) pada Commuter Vending Machine (CVIM) khususnya di wilayah Jakarta. Penumpang mempersepsikan petugas tiket belum memberikan pelayanan yang baik seperti yang tertera dalam nilai budaya pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan menganalisis harapan dan persepsi penumpang terhadap pelayanan petugas. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, menggunakan pendekatan komparatif antara harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan nilai harapan lebih besar daripada nilai persepsi. KCI perlu melakukan evaluasi secara berkala terhadap pelayanan petugas tiket terutama di stasiun Jakarta Kota yang memiliki nilai ketidaksesuaian cukup tinggi. Petugas tiket harus meningkatkan kemampuannya, baik dalam berkomunikasi maupun penyampaian pelayanan kepada penumpang.


Keywords


Harapan, Persepsi, Kualitas Pelayanan.

Full Text:

PDF

References


Khusaini, Ahmad. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Spa

Club Arena Yogyakarta.

Kotler, P dan Keller, K. 2012. Marketing Management 14Th E. Penerbit Prentice Hall : New

Jersey.

Laporan Tahunan PT. Kereta Commuter Indonesia Tahun 2018. A Transformation For

Greater Service.

Putri, Lagza Lasita. 2017. Analisa Kesesuaian Harapan dan Persepsi Pengguna

(Mahasiswa Sejarah) Mengenai Kualitas Layanan Arsip Berdasarkan Lima Dimensi

Kualitas Jasa (Servqual) di Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa

Timur. Jurnal Universitas Airlangga.

Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

: Jakarta.

Schiffman, L. dan Kanuk, L. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Penerbit Indeks :

Jakarta.

Management & Accounting Expose, 2(1), Juni 2019

Sujarweni, Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Pustakabaru

Press : Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Penerbit Andi

:Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan Diana, A. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Penerbit Andi : Yogyakarta.




DOI:

https://doi.org/10.36441/mae.v2i1.96

Article Metrics

Abstract views : 412 times
PDF views : 203 times

Dimension Citation Metrics

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed By:

 width= width= width=width=

Recommended Tools:

 


Lisensi Creative Commons Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.

View My Stats